El mejorador en serie: cambiar de gobierno a través del pensamiento lean

Los líderes Lean a menudo se sienten tentados a intervenir y solucionar los problemas que ven. Julie McGrory está transformando con éxito la cultura de una organización gubernamental grande y tradicional al aprender a dar un paso atrás y dejar que las personas tomen la iniciativa.

Me reuní con Julie McGrory una triste mañana de enero en las oficinas del Ministerio de Justicia en el centro de Londres. Antes de dirigirnos a una sala de reuniones para nuestra entrevista, ella insiste en invitarme a un café.

Mientras espera en la fila de la cafetería, McGrory se inclina para decirme que la cafetería ha cambiado recientemente de propietario y la forma en que atienden a las personas. Solía ​​haber una línea, explica, y pensaron que podrían acelerar las cosas creando una segunda para que las personas recogieran su bebida. "Pero, en realidad, ahora solo tienen dos cuellos de botella y confusión sobre dónde recoger su bebida", dice con total naturalidad, sacudiendo la cabeza.

Unos minutos más tarde, McGrory me cuenta cómo en estos días siempre busca el desperdicio a su alrededor, y cómo rara vez se las arregla para abstenerse de decir algo.

“Estoy realmente horrible para salir. Veo desperdicio por todas partes, en la sala de espera del hospital como en la cafetería de la planta baja, ¡y luego asesoro a la gente al respecto! Algunas personas lo aceptan, otras no ... mis peluqueros estaban muy felices de recibir mi ayuda, y tuve cortes de pelo gratis durante un par de años", dice. “Como gobernador de una escuela, luego de una inspección OFSTED crítica, resolví un problema muy útil sobre cómo mejorar el Cuerpo Gobernante. Esto le dio al director un plan de acción práctico para mejorar ”.

Supongo que cuando has tenido que aprender a ver el desperdicio en tus propios procesos y trabajar duro cada día para eliminarlo, es difícil no esperar lo mismo de los demás.

McGrory ha trabajado para HMCTS durante 26 años. Comenzó como oficial administrativa en un tribunal cerca de donde vivía, en Hitchin, Hertfordshire. Trabajó en una variedad de roles de liderazgo en toda la organización, mientras hacía malabares con la vida familiar. Esto le permitió ver diferentes partes de la organización (hay tres tipos de tribunales en el Reino Unido: Tribunales de la Corona, Tribunales de Magistrados y Tribunales del Condado), así como la sede.

McGrory comenta: “Me presentaron por primera vez a lean cuando dirigía los tribunales civiles y de familia en Bedfordshire y North Hertfordshire. Mi Director Regional vino de visita y estaba buscando un nuevo desafío. Me dijo que había un nuevo proyecto en marcha. "Se llama lean". ¿Has oído hablar de él alguna vez? ', Me preguntó. No lo había hecho, pero antes de darme cuenta me convertí en el primer administrador de la corte en realizar un evento kaizen dentro del HMCTS ".

La mejora se centró en el proceso de alguacil. Los alguaciles de los tribunales del condado cobran el dinero adeudado a empresas o personas por deudas civiles. El Tribunal del Condado de Luton tenía cuatro alguaciles, que debían realizar 20 visitas diarias cada uno.

McGrory pensó que sabía lo que hacían los alguaciles, pero admite que en realidad no tenía ni idea de lo que sus clientes querían de ellos. “Debido a que el nuestro fue un evento de mejora rápida, habíamos cambiado el proceso de manera bastante significativa al final de la semana. Impidimos que los alguaciles visitaran repetidamente a los acusados, ya que la mayoría de nuestros clientes no querían ese servicio, por lo que se proporcionó soporte de oficina para permitir el contacto por teléfono. Con el tiempo, también introdujimos un sistema para recibir pagos por teléfono. Realmente revolucionamos el sistema ”, explica McGrory.

CRECIENDO CON LEAN

Después de ver el potencial del pensamiento esbelto y darse cuenta de que el servicio que se brindaba a los clientes era bastante diferente de lo que querían, McGrory "entendió el error".

Cuando fue ascendida a Jefa de Asuntos Civiles y Familiares en los Tribunales Reales de Justicia de Londres, surgieron más oportunidades para probar el valor del pensamiento lean en un entorno gubernamental. Allí encontró un ambiente muy tradicional.

MrGrory entró con entusiasmo y la determinación de mejorar las cosas, pero terminó convirtiéndose en la "nueva persona que está cambiando todo".

“Para empezar, ni siquiera me di cuenta de que todos mis eventos de mejora rápida eran solo retoques. Solo quería mejorar las cosas y me había convertido en la 'revolucionaria' ”, continúa. "Sin embargo, solucionar un problema en una parte del sistema estaba creando problemas en otra parte". McGrory tuvo una especie de epifanía mientras trabajaba con un equipo que estaba cambiando el sistema de archivo en uno de sus tribunales. De repente se dio cuenta de que sus RIE quizás no eran el camino correcto a seguir y que en realidad estaban causando muchos problemas en otros lugares para el personal y los clientes. Se había creado una Junta de Programa para toda la organización sobre la base de este enfoque. McGrory, valientemente, hizo que alguien viniera y les enseñara sobre el mapeo del flujo de valor y cambió el enfoque adoptado en el sitio.

Renato Marinuchi

Extraído de: Planet Lean