El laboratorio está abierto

Por qué es importante crear una manera de desafiar las suposiciones y desarrollar conocimientos, resolver problemas y mejorar continuamente, incluso durante una crisis.

"Cuestionar todo." "Busque los hechos". "No se apresure a buscar soluciones". "¡Haz un experimento!" Los pensadores Lean dicen y escuchan estos mantras todo el tiempo. Sí. Yo también actúo sobre ellos. O eso pensé. Es sorprendente cuántas suposiciones ocultas está revelando la crisis y que conducen a consecuencias inesperadas. Esto queda muy claro cuando reflexiono sobre las decisiones que tomé hace apenas unas semanas.

Mis colegas del LEI y yo trabajamos de forma segura desde casa. Estamos entre los afortunados. Para nosotros, los supuestos críticos (salud, trabajo, vivienda) permanecen intactos. Virtualmente, nos reunimos todos los días para conectarnos. Revisamos lo que está sucediendo, discutimos nuestros últimos desafíos y pensamos qué hacer a continuación.

Todo el mundo pregunta: "¿Cómo puedo ayudar ahora?" En el LEI nos preguntamos: “¿Qué podemos hacer por las personas que dirigen y trabajan en empresas y organizaciones que se enfrentan a la crisis? Y especialmente, ¿qué podemos hacer ahora por los miembros de la Comunidad Lean?”

Bebidas virtuales con amigos

Un sábado por la noche reciente, un amigo y ex colega, Steve Crowley, me invitó a tomar una copa con él, de forma remota, por supuesto. Él vive en Queens, yo estoy en las afueras de Boston y con nosotros en la llamada de Zoom había amigos de lugares tan lejanos como Seattle. Después de ponernos al día, recordamos.

Steve y yo trabajamos juntos en Starbucks. Ambos estuvimos a cargo de una "tienda laboratorio" que se construyó para reimaginar cómo se creaba la "Experiencia Starbucks", un enfoque que la empresa utilizó en respuesta a la crisis económica que comenzó en 2008. Para Starbucks, como para muchas empresas, fue existencial. Los clientes se marchaban en masa, el efectivo se acababa, las tiendas cerraban y los empleados perdían sus empleos. ¿Suena familiar? Las antiguas formas de crear la “Experiencia Starbucks” ya no eran válidas, como tampoco lo eran los supuestos en los que se basaban.

Entonces, allí, en un laboratorio (una sala sin ventanas con una distribución de tienda completamente funcional y flexible escondida en el interior de la sede central), un grupo de solucionadores de problemas incipientes desarrolló una serie de "mejores formas" de preparar café con menos cantidad. desabastecimientos y desperdicios, elaborar bebidas artesanalmente con calidad y tasas de entrega más consistentes, lograr flujo para los clientes y productos, y crear capacidad, incluido más tiempo para escuchar a los clientes.

Luego, en el proceso de introducir “rutinas” iniciales repetibles para que los baristas las prueben y mejoren, compartimos nuestro conocimiento recién adquirido en resolución de problemas con cada equipo de tienda de la empresa. (El nuevo libro LEI de Karen Gaudet, Steady Work, cuenta la historia de primera mano de la aplicación de estas ideas en tiendas reales). La “Experiencia Starbucks” mejoró como resultado de la crisis, para todos. Se alcanzó una nueva normalidad, con un nuevo conjunto de supuestos.  

Al terminar la noche, Steve me dijo: “Deberías escribir sobre nuestros experimentos. Quizás lo titule "El laboratorio está abierto".   

¿Quién sabe qué hacer a continuación? No. Sin embargo, Steve y yo tampoco lo hicimos en aquel entonces. Afortunadamente, teníamos un laboratorio donde podíamos resolverlo. ¿Qué nuevo valor crear? ¿Cómo hacerlo de manera efectiva? ¿Cómo resolver problemas en el camino?  

Juntos podemos

El LEI acaba de crear un lugar de reunión virtual con la promesa de “no gritar ni vender”. Allí podrá compartir su historia y trabajar con otros en sus mayores desafíos. La llamamos #LeanCommunity y está configurada en Slack, la herramienta en línea para ayudar a las personas a colaborar. Los miembros del equipo LEI Rebecca Whitehouse, Masia Goodman, Lory Moniz, Alice Lee y Matt Savas están liderando su desarrollo. Compruébalo aquí.

Los desafíos que se pueden abordar allí incluyen:

• crear nuevas formas de mantener seguros a los trabajadores  
• convertir una operación para hacer algo diferente, como protectores faciales o ventiladores
• montar un hospital de campaña durante la noche
• lidiar con una cadena de suministro rota
• luchar para mantener su negocio abierto
• prepararse para la reapertura de su negocio cerrado temporalmente, sabiendo que las cosas tendrán que ser diferentes

También me pregunto: ¿tienen hoy un laboratorio para resolver estas cosas? Si no, ¿podrías crear uno? Si es así, me encantaría saberlo. Otros también lo harían.

Nota del editor: Este artículo se publicó originalmente en The Lean Post el 21 de abril de 2020.

Extraído de: The Lean Post