Lo que pasó con "la calidad primero": repensar el desarrollo de productos a raíz de retiros del mercado y fallos catastróficos
Este Design Debrief aborda el tema, a menudo pasado por alto, de incorporar calidad en nuevos productos. Descubra cómo un enfoque de desarrollo centrado en el cliente puede evitar retrabajos costosos y generar una confianza duradera.
El Design Brief de este mes es un desafío para mejorar la calidad de su nuevo producto y proceso. Me doy cuenta de que puede que éste no sea un tema particularmente popular en este momento. Muchos preferirían hablar de innovación revolucionaria o de enviar productos mínimamente aceptables. Pero las noticias están llenas de historias sobre serios problemas de calidad en casi todos los sectores. Boeing, Ford, Tesla y muchas otras empresas luchan continuamente con derrames de calidad y retiradas del mercado por los cuales algunas incluso culpan públicamente a sus clientes y otras, como era de esperar, vuelven al protocolo de culpar a los “cinco quiénes”. Francamente, este debate debería haberse iniciado hace mucho tiempo.
Quienes forman parte de la comunidad lean entienden que la calidad básica es cumplir o superar las expectativas del cliente y es fundamental para una empresa lean. También sabemos que el coste de reelaboración y devoluciones puede ser enorme. Peor es el impacto que recibe su reputación. Algunas organizaciones nunca se recuperan.
Pero incluso el practicante Lean más experimentado puede distraerse con lo “nuevo” y efímero. (Hay mucho aceite de serpiente por ahí). Pero muchas de estas prácticas conducen a pensamientos perezosos y a un trabajo descuidado que puede infectar a toda su organización. No podemos darnos el lujo de perder de vista los conceptos básicos para ofrecer valor real al cliente. Como escribió Akihiko Saito, vicepresidente ejecutivo de Toyota, en el prólogo de Toyota Styled Mizenbushi Method (Tokio: JUSE Press Ltd., 2002), “Si bien los métodos de producción de nuestra empresa, como el 'Sistema de producción Toyota' y el 'Toyota Way', ha llamado la atención de la industria, creo firmemente que es necesario reformar y volver a lo básico cuando comenzamos en el negocio automotriz: enfatizar a fondo que 'la calidad es lo primero' y 'el cliente es lo primero'”. Un recordatorio valioso para que todos mantengamos la vista puesta en la pelota.
El lugar para resolver problemas de calidad está en desarrollo
El lugar para iniciar una mentalidad de “calidad primero” y “cliente primero” no es el taller, sino que está en desarrollo. El desarrollo tiene mucha más influencia que cualquier otro lugar en la organización, no sólo en la eficacia del producto para el cliente final sino para todos los que se encuentran a lo largo del flujo de valor. El desarrollo puede facilitar que las personas ejecuten sus trabajos correctamente o hacerlo casi imposible. Los principios, prácticas y herramientas de desarrollo Lean de productos y procesos (LPPD) son poderosos facilitadores de productos y procesos fiables y de alta calidad. Mejorar sus prácticas de diseño, revisiones de diseño, calidad del sistema operativo, pruebas, captura de conocimiento y reutilización a través de métodos LPPD son bastante efectivos para mejorar la calidad. Pero tu gente determinará tu éxito final.
Lo importante del asunto
Los productos de alta calidad constante provienen de organizaciones que se centran incansablemente en sus clientes. Eso comienza con el liderazgo. Los líderes obtienen la cultura que demuestran y toleran, y eso es especialmente cierto en el caso de la calidad. Y creo que muchos líderes están fallando rotundamente a sus organizaciones en materia de calidad.
Los buenos líderes demuestran que la calidad es una prioridad. Proporcionan el tiempo, los recursos, la infraestructura operativa de calidad, la capacitación y la toma de decisiones que permiten a su gente cumplir. Predican con el ejemplo y encarnan la mentalidad de dar prioridad al cliente. Se arremangan, saben lo que hacen y hacen bien las pequeñas cosas, demostrando la disciplina y la atención al detalle necesarias, todos los días. Los líderes pobres intentan salirse con la suya con un comunicado de prensa que suena sincero y un orador que se sienta bien en una gerencia externa. No funciona. Estos líderes están fallando a sus organizaciones y clientes. Consideremos cómo deben sentirse millones de clientes de automóviles.
No espere a que actúe su propia crisis de calidad. Una vez que se ha producido un fallo importante, puede resultar casi imposible sacarlo de debajo. Pregúntele a los líderes de Boeing o Ford. Comienza ahora, y comienza en el desarrollo, enfocándote en tu cliente para mejorar la calidad de tus productos y procesos. Inicie su propio regreso a lo básico como lo sugirió Saito: “Es necesario reformar y volver a lo básico cuando comenzamos en el negocio automotriz, enfatizando a fondo que 'la calidad es lo primero' y 'el cliente es lo primero'”. Los clientes seguramente se lo agradecerán y usted se sorprenderá de los cambios positivos en su organización.
Jim Morgan
Asesor principal, desarrollo de productos y procesos, Lean Enterprise Institute
Extraído de: The Lean Post