Gemba Walks for Service Excellence
La guía paso a paso para identificar a los entusiastas del servicio
Sus clientes se han vuelto cada vez más sofisticados y están más conectados que nunca, transmitiendo comentarios en tiempo real a una nube de seguidores que observan cada uno de sus movimientos. A medida que los clientes inteligentes sigan exigiendo más por menos, las organizaciones que decidan dormirse en los laureles verán cómo se evapora rápidamente su cuota de mercado.
Gemba Walks for Service Excellence: The Step-by-Step Guide for Identifying Service Delighters guía a los lectores en un viaje hacia la eficacia organizacional que respalda una cultura de excelencia en el servicio. Brinda una nueva perspectiva sobre cómo aplicar el gemba walks, visitando las áreas donde el proveedor de servicios interactúa directamente con el cliente, para identificar nuevos deleitantes del servicio y causar una impresión positiva duradera en los clientes.
Usando una gran cantidad de imágenes en color y gráficos dibujados a mano, Robert Petruska se basa en su considerable experiencia en la implementación de sistemas Lean y de calidad para demostrar cómo crear la infraestructura necesaria para que florezca la excelencia en el servicio. Presentado en un formato fácil de seguir que cualquier persona en la industria de servicios puede disfrutar, este libro de trabajo:
- Comparte técnicas probadas utilizadas en la fabricación ajustada que se pueden aplicar fácilmente en el sector de servicios.
- Guía tanto a los empleados nuevos como a los veteranos a través de un viaje lleno de historias de la vida real que inspiran confianza.
- Contiene ejercicios prácticos que le permiten aplicar inmediatamente las ideas a su propio trabajo.
- Incluye recursos descargables con "manteles individuales" innovadores diseñados para proporcionar peldaños en un camino de desarrollo para que su equipo logre una ventaja competitiva.
Lleno de ejemplos del mundo real e historias de excelencia en el servicio, el libro le ayudará a desarrollar el pensamiento contrario a la intuición necesario para descubrir nuevas fuentes de satisfacción del cliente. Diseñado para ser utilizado con todo su equipo, este libro de trabajo guiará a su organización, paso a paso, a través de un plan para evaluar, priorizar e implementar ideas innovadoras que conducirán a niveles sin precedentes de excelencia en el servicio.
Extraído de: www.institutolean.org