Artículos - Introducción


Aquí encontrará artículos de miembros del Instituto Lean Management, así como de autores de la Lean Global Network que puede encontrar en versión original en:

 

   

 

 

Este breve video muestra cómo una organización reunió a un gran equipo para aprender lo que valoran sus clientes.

En un clip de un seminario web reciente de LEI, un asesor del Ministerio de Infraestructura de Países Bajos comparte cómo esta organización de 9.000 personas trabaja en conjunto para comprender y ofrecer lo que sus clientes valoran en la infraestructura de vías fluviales y viales. Encuentre una transcripción ligeramente editada a continuación.

Solo puedo enfatizar esto a todos los que son parte de la empresa: vayan donde está su cliente. Entonces, junto con la gente y también con nuestros clientes, organizamos múltiples series de kaizens. Vea uno aquí con el papel marrón. Toda la gente, [contribuyó a] qué es lo que necesitamos tener y cuál debería ser nuestro proceso para llegar allí. Y lo que hicimos fue: los departamentos que querían un nuevo objeto lo antes posible, lo juntamos frente al papel marrón, porque son los departamentos los que se encargan de encontrar las soluciones sostenibles. Entonces los pusimos en una habitación. Y lo que intentamos hacer es diseñar juntos el valor para el cliente y encontrarnos en el proceso y diseñar un proceso común.

No fue tarea fácil. No fue una tarea fácil. Y la gente incluso se emocionó al hacer eso. Pero creo que llegamos allí.

Era más fácil decirlo que hacerlo, y no hay nada de malo o correcto en esto. Todos tienen razón y todos están dispuestos a ofrecer un valor óptimo al cliente, hablar con los clientes y comprender lo que quiere el cliente. Entonces, como organización, hablamos, aprendimos a hablar sobre el proceso juntos. Lo hicimos hombro con hombro, así que aprendimos que es mucho mejor hablar sobre el proceso que hablar entre nosotros. Y esa es una gran diferencia psicológica.

Necesitábamos encontrar una manera de hacer el viaje juntos. Y eso es lo que me gustaría contarte un poco más. Por supuesto, hicimos PDCA, PDCA [Planificar-Hacer-Verificar-Actuar] todo el tiempo. Suena fácil, pero en realidad es difícil. Eso significa que tienes que volver con el cliente y preguntar: "¿Qué es lo que realmente queremos?". Tenemos mucho conocimiento superior. Y tenemos personas a las que les encanta la ingeniería extrema que han visto en la película sobre todas las diferentes barreras contra las marejadas ciclónicas que tenemos. Y nos encanta hacer esto. Pero, debemos asegurarnos de que hacemos esta ingeniería extrema en relación con lo que quiere el cliente.

Entonces, lo que hicimos, creamos un equipo, el equipo que lidero junto con mi colega, donde todas estas personas ... forman parte. Y dijimos: “Está bien, ¿cuáles son nuestras metas?

Puede ver, en el pequeño círculo, los objetivos están en el medio, y luego, ¿quiénes son las partes interesadas y con quién debemos hablar?

Así que creamos un esquema de comunicación, [entonces] hablamos con nuestros accionistas y hablamos con nuestros clientes de forma regular. Y este esquema de comunicación, esta pequeña cosa aquí en el medio, es una de las cosas que ha sido fundamental para el éxito. Y, por supuesto, con nuestros equipos, tuvimos la gestión visual y la reunión semanal del equipo. Por cierto, cuando Covid nos golpeó, cambiamos con bastante fluidez a trabajar en equipos de Microsoft.

Entonces, uno de los resultados de estas series kaizen fue un proceso en papel marrón que nos gustaría hacer para el futuro.

Bueno, el desafío que tenemos, tenemos 9.000 personas y alrededor de 3.000 están trabajando en nuestro proceso. El desafío es tener una forma de comunicarse con estas personas. Entonces, lo que hicimos fue tener una vista de proceso en la que se puede hacer clic; parece una descripción general del proceso muy simple, pero puede hacer clic en él y se expande. Y en muchas capas de información, hay capas con las mejores prácticas, todos los formularios y documentos necesarios, que diseñamos junto con los departamentos responsables. Y esta vista de proceso en la que se puede hacer clic, realizada por tres mujeres de mi equipo: fue un punto de inflexión absoluto y hacia el acceso de toda la organización.

Lean Leaper
Extraído de: The Lean Post
 

Más leídos