Artículos - Introducción


Aquí encontrará artículos de miembros del Instituto Lean Management, así como de autores de la Lean Global Network que puede encontrar en versión original en:

 

   

 

 

¡2020! Qué año, ¿verdad? El inicio de la nueva década estuvo plagado de crisis políticas, ambientales, sociales y de salud.

Recientemente me pidieron que definiera el pensamiento lean en cinco palabras o menos. He definido el término de mejora continua innumerables veces antes, pero nunca en tan pocas palabras. Resultó ser un desafío interesante, muy parecido a aplicar el pensamiento lean a la definición misma, eliminando la verborrea innecesaria sin valor añadido para revelar la verdadera esencia del término. Comencé escribiendo una lista de frases que he usado comúnmente para definir el pensamiento lean:

  • Eliminación de desperdicios
  • Sistema de producción de Toyota
  • Resolución de problemas en equipo
  • Transformación del flujo de valor
  • Optimización del flujo de trabajo
  • La mejora de procesos
  • Pensamiento científico y sistémico
  • Deleitando a los clientes
  • Búsqueda de la perfección
  • Respeto por las personas

Después de algunas rondas de "papel kaizen", reduje mi definición a estas ocho palabras: Proceso de perfeccionamiento del servicio a los clientes.

Durante el Mes de la Historia Afroamericana y después de leer Where Do We Go from Here, el último libro del Dr. Martin Luther King Jr. publicado en 1967 (un año antes de su asesinato), recuerdo que estas ocho palabras no solo definen de manera concisa el pensamiento lean; también describen el legado del Dr. King como líder.

Identificación y servicio al cliente

Se puede aprender mucho del Dr. King sobre cómo perfeccionar el proceso de atención a los clientes. El pensamiento Lean te enseña a comenzar siempre con el cliente. Sospecho que el Dr. King estaría de acuerdo en que comenzar con las necesidades de las personas es el punto de partida correcto. Los clientes son las personas a las que servimos, o como Mark Friedman, autor de Trying Hard Is Not Good Enough, dijo, aquellos cuyas vidas se ven afectadas, para bien o para mal, por nuestras acciones.

Mike Rother y John Shook, autores de Observar para crear valor, escribieron que siempre que hay un cliente, hay un flujo de valor. El flujo de valor es el proceso paso a paso, una serie de acciones o el sistema por el que pasamos para servir a nuestros clientes. El pensamiento Lean tiene como objetivo perfeccionar ese proceso. En otras palabras, los Lean Thinkers se esfuerzan continuamente por eliminar los obstáculos, las barreras y los diversos tipos de desperdicios que impiden la entrega de valor al cliente.

El valor se suele considerar como productos y servicios deseados por el cliente. Desde una perspectiva humanitaria y de respeto por las personas, diría que el valor también incluye nuestros derechos inalienables a la vida, la libertad y la búsqueda de la felicidad. Me imagino que el Dr. King añadiría justicia, igualdad de oportunidades y amor por los demás seres humanos, todos atributos de la amada comunidad que King imaginó.

Una tarea de los líderes, según Raj Sisodia y Michael J. Gelb, autores de The Healing Organisation, es crear espacios que añadan valor a la vida y el bienestar de una persona en lugar de lugares que resten valor. En otras palabras, cuando los líderes expanden no solo quiénes ven como sus clientes, sino también cómo ven el trabajo de servir a sus clientes, el resultado debería mejorar la vida de los clientes. Cuando veamos oportunidades para expandir nuestra base de clientes atendiendo a aquellos cuyas necesidades se han pasado por alto, y luego también vemos que nuestro servicio proporciona un producto superior y mejora la vida de las personas, entonces habremos creado organizaciones que se curan además de generar beneficios.

Eliminar el desperdicio para servir mejor al cliente es otro objetivo de los Lean Thinkers. El desperdicio generalmente incluye actividades sin valor añadido como transporte, inventario, movimiento, espera, sobreproducción, procesamiento y defectos. Sin embargo, a raíz del asesinato de George Floyd y las posteriores protestas de Black Lives Matter en 2020, los pensadores lean antirracistas han añadido el racismo sistémico a la lista de desperdicios para erradicar en nuestros esfuerzos por servir mejor a los clientes, especialmente a aquellos que están marginados y discriminados. contra. El Dr. King dedicó su vida a servir a este grupo de clientes. Se lamentó: "Ningún individuo o nación puede ser grande si no se preocupa por el menor de estos".

El Dr. King es quizás más conocido como el líder principal y portavoz del boicot de autobuses de Montgomery que se hizo famoso cuando Rosa Parks se negó a ceder su asiento en un autobús en la ciudad capital de Alabama en 1955, un año después de la aprobación de la Corte Suprema. declaró inconstitucional la segregación en la famosa decisión de Brown v Board (1954). King también fue ministro bautista, presidente de la Conferencia de Liderazgo Cristiano del Sur, organizador de la Campaña de los Pobres de 1968, Premio Nobel de la Paz (1964) y orador del famoso discurso I Have a Dream. Les aseguro que también fue un pensador lean consumado.

¿Qué me hace sacar esta conclusión, te preguntas? Sus palabras y acciones.

Primero, leamos algunos pasajes de su icónico discurso I Have a Dream. Observe con qué elocuencia describe la visión ambiciosa a largo plazo de una comunidad querida donde un día el valor fluirá a todos los clientes sin impedimentos por el desperdicio del racismo sistémico:

Les digo hoy, amigos míos, que aunque nos enfrentemos a las dificultades de hoy y de mañana, todavía tengo un sueño. Es un sueño profundamente arraigado en el sueño americano.

Tengo el sueño de que un día esta nación se levantará y vivirá el verdadero significado de su credo: "Sostenemos que estas verdades son evidentes: que todos los hombres son creados iguales".

Tengo el sueño de que un día incluso el estado de Mississippi, un estado sofocado por el calor de la injusticia, sofocado por el calor de la opresión, se transforme en un oasis de libertad y justicia.

Tengo un sueño de que mis cuatro hijos pequeños algún día vivirán en una nación donde no serán juzgados por el color de su piel sino por el contenido de su carácter.

Yo tengo un sueño hoy.

El Dr. King pronunció este discurso, lo que los Lean Thinkers podrían considerar una declaración de visión, en la Marcha en Washington el 28 de agosto de 1963. Con casi seis décadas de antigüedad, I Have a Dream todavía resuena con sus clientes, proporciona una dirección clara y prioridades para el gemba de hoy, y nos desafía a todos a aprender y crecer juntos.

Transformando el proceso actual

Con la claridad de nuestro propósito, que es servir mejor a nuestros clientes, y una visión de cómo queremos que se vea nuestra querida comunidad en el futuro, estamos listos, a continuación, para involucrarnos en el arduo trabajo de transformar nuestro proceso actual de sirviendo a los clientes. Lograr con éxito la visión del estado futuro eliminando el desperdicio y transformando el proceso de servicio a los clientes está determinado en última instancia por la forma en que los líderes organizan, capacitan, forman y empoderan a los equipos kaizen multifuncionales para emprender este esfuerzo.

Los pensadores lean familiarizados con el origen japonés de la palabra kaizen, popularizada por Toyota, saben que significa más que una mejora continua en la vida laboral, sino que también incluye su vida personal, familiar y social. Masaaki Imai, pionero del kaizen y fundador del Kaizen Institute, atribuye al kaizen (la mejora continua que involucra a todos a lo largo del flujo de valor, incluidos la alta dirección, los gerentes y los asociados) como la clave del éxito de Toyota. Toyota usó kaizen para resurgir de las cenizas de la Segunda Guerra Mundial para superar a los fabricantes de automóviles estadounidenses y ser más rentable hoy que GM, Ford y Fiat Chrysler juntos a principios de este siglo.

Las habilidades de liderazgo kaizen no son exclusivas de Japón. Si miras de cerca, reconocerás al kaizen que sustenta las palabras y acciones del Dr. King. Mire lo que King dice en 1964 sobre los organizadores de protestas negras que trabajan con los aliados blancos del norte por primera vez para combatir la injusticia racial en Mississippi: "La respuesta solo se encontraba en el intento persistente, la experimentación perpetua, la unión perseverante", escribe (King, 1967).

El enfoque del Dr. King refleja el aspecto Planificar-Hacer-Verificar-Actuar del kaizen y su naturaleza experimental. Continúa señalando: “Cuando un nuevo amanecer revela un paisaje salpicado de obstáculos, ha llegado el momento de una reflexión sobria, de evaluar nuestros métodos y de anticipar los escollos. Tropezar y andar a tientas por el desierto finalmente debe ser reemplazado por una marcha planificada, organizada y ordenada. Luego pueden embarcarse en la experimentación social con sus propias fortalezas para generar el tipo de poder que da forma a las decisiones básicas". Como todos los buenos pensadores (y practicantes) Lean, King siguió sus aspiraciones con acciones transformadoras al:

  • Capacitar a las comunidades locales en la filosofía de la no violencia mediante la realización de programas de capacitación en liderazgo y la apertura de escuelas de ciudadanía.
  • Registro de votantes privados de sus derechos
  • Establecimiento de clínicas de educación al votante
  • Unirse a los movimientos locales para coordinar campañas de protesta masiva y campañas de registro de votantes en todo el sur
  • Dar visibilidad a la lucha por los derechos civiles que sentó las bases para la aprobación de la Ley de Derechos Civiles de 1964 y la Ley de Derechos Electorales de 1965
  • Inicio de Operación Breadbasket en Atlanta para crear nuevos empleos en la comunidad negra
  • Lanzar la Campaña de los Pobres para impulsar una legislación federal que garantice empleo, ingresos y vivienda para las personas económicamente marginadas

El Dr. King se acercó al liderazgo de los derechos civiles utilizando la perspectiva de las Organizaciones de Curación de Sisodia y Gelb, buscando “Fomentar las expresiones creativas de afecto; aproveche la creatividad infinita que existe en sus partes interesadas para estimular el descubrimiento de más formas de reducir el sufrimiento y aumentar la alegría".

Perfeccionando el proceso

Perfeccionar el proceso de servir a los clientes significa eliminar todo desperdicio para que todas las actividades a lo largo de un flujo de valor generen valor. El objetivo de un enfoque esbelto del racismo sistémico es apuntar a cero políticas racistas, cero discriminación racial y cero desigualdad racial. Al igual que esforzarse por lograr cero defectos o cero accidentes, el cero racismo es un trabajo sin fin con el que los líderes deben comprometerse todos los días (Chapman, 8 de octubre de 2020). Todas las partes del flujo de valor deben ser examinadas y "sometidas a kaizen" con el tiempo para, en palabras del Dr. King, "transformar este vecindario mundial en una hermandad mundial".

Según Sisodia y Gelb, las empresas están preparadas para desempeñar un papel fundamental en la reorientación de la trayectoria de nuestro país y pueden impulsar la innovación para solucionar muchos de nuestros mayores desafíos sociales, económicos, ambientales y políticos. Para que esto suceda, los líderes empresariales deberían liderar como lo hizo el Dr. King: con compasión por los más pequeños. Con reminiscencias del principio de respeto por las personas, el Dr. King lo expresó de esta manera: “Nuestra economía debe centrarse más en las personas que en las propiedades y las ganancias. Seamos esos disidentes creativos que llamarán a nuestra amada nación a un destino superior, a una nueva meseta de compasión a una expresión más noble de humanidad".

Unidos en torno al sueño del Dr. King

Tenga en cuenta: todos somos clientes en algún momento del proceso. O estás sirviendo o siendo atendido. En palabras de Peter Senge, autor de The Fifth Discipline, "no hay un 'otro' separado; tú y el otro son parte de un solo sistema". No puede ser cada hombre o mujer por sí mismo o por su tribu.

Sería prudente recordar el consejo de liderazgo del Dr. King de que “la preocupación por uno mismo sin la preocupación por los demás es como un afluente que no fluye hacia el océano. Estancado, quieto y rancio, le falta vida y frescura". Es nuestro momento de crear una comunidad nueva, más humana y que afirme la vida que el Dr. King imaginó que nos sirva y brinde valor a todos los clientes.

Christopher D. Chapman

Presidente de Chapman Lean Enterprise

Extraído de: The Lean Post

 


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