Artículos - Introducción


Aquí encontrará artículos de miembros del Instituto Lean Management, así como de autores de la Lean Global Network que puede encontrar en versión original en:

 

   

 

 

Asistir a una organización de capacitación significa transformar sus procesos internos e integrar el pensamiento Lean en su oferta educativa: la historia de ZingTrain

Alrededor de 10 años después de que fundaron Zingerman's Delicatessen, Ari Weinzweig y Paul Saginaw presentaron una nueva visión para la organización y decidieron crear un grupo de empresas que permita el crecimiento organizacional sin replicación. Siempre habían creído firmemente en el desarrollo de las personas y en la importancia del servicio al cliente, por lo que cuando su amiga Maggie Bayless, que en ese momento trabajaba para una pequeña empresa de consultoría, se ofreció a iniciar un nuevo negocio de Zingerman que ofreciera programas de capacitación interna, no lo hicieron. No tengo que pensarlo dos veces. De hecho, Paul le dijo a Maggie que el nuevo negocio debería proporcionar capacitación del personal no solo a la gente de Zingerman, sino también a otros que pudieran estar interesados. Así nació ZingTrain (Maggie ahora es co-gerente asociada). Era 1994. ZingTrain impartió nuestro primer seminario en 1996 y ha tenido un crecimiento constante desde entonces.

El contenido que enseñamos se usa primero dentro de la organización. Se filtra a través del negocio. En términos de nuestra oferta, sin embargo, Lean es en gran medida la novedad. Alrededor del 10% de nuestra capacitación previa a Covid se enfoca oficialmente en ello (en 2019, impartimos nuestros dos primeros seminarios lean), a pesar de que gran parte de lo que enseñamos en realidad tiene una mejora continua en su núcleo. Queremos sentirnos realmente cómodos con nuestra comprensión de Lean antes de comenzar a enseñar más, y queremos asegurarnos de que lo que ofrecemos realmente funcione para nuestros clientes.

Nuestra experiencia lean se origina en Mail Order, el primer negocio en sumergirse en el pensamiento Lean y defenderlo en toda nuestra comunidad. Tom Root, Socio Director de Mail Order y entusiasta embajador de Lean, estaba usando tres clases básicas para presentar Lean a su personal: uno sobre la casa Toyota (algo así como una introducción a Lean), uno sobre cómo escribir SOP y otro sobre cómo mejorar. Tom ha estado trabajando duro para difundir el pensamiento lean y la práctica en el grupo empresarial de Zingerman, y ha podido hacerlo en varias organizaciones. Sin embargo, no podemos confiar completamente en él: nos hemos dado cuenta recientemente de que nuestro trabajo en ZingTrain puede ayudar a dar forma a la forma en que ocurre la capacitación interna en Zingerman's, para garantizar que realmente sepamos el conocimiento de los expertos y se lo demos a la gente. En particular, descubrimos que hacer que las personas quieran esa información a menudo es difícil (el aprendizaje esbelto en Zingerman generalmente ocurre en forma de atracción, lo que significa que la información se proporciona a las personas cuando la solicitan). Ahora estamos analizando cómo ZingTrain puede ayudar al resto del negocio a incorporar el pensamiento Lean en las clases de incorporación que las personas toman al ser contratadas. Queremos construir lean en las bases. Más allá de eso, nos complace enseñar la metodología que se usa en Mail Order para difundir el uso del pensamiento lean en toda la organización y también en otros negocios (la mayoría de nuestros clientes son organizaciones pequeñas, el 40% de las cuales operan en el sector alimentario) .

Está claro que lean es muy diferente de otras cosas que enseñamos. Los conceptos pueden sentirse un poco "al margen" al principio, por eso es fundamental vincularlos con el trabajo real que realizan las personas y con algunos ejercicios prácticos. De lo contrario, el salto es demasiado difícil de hacer (más difícil ahora que nos vemos obligados a proporcionar nuestra capacitación en línea). Por eso, por ejemplo, comenzamos con un ejercicio de flujo de una pieza, para romper la tendencia del cerebro a pensar en lotes e introducir una forma diferente de pensar, una basada en el método científico. Todo lo que enseñamos, ya sean cinco pasos para manejar quejas o seis medidas efectivas de un líder de servicio, se divide en pedazos pequeños y luego se realiza un ejercicio práctico y una reflexión con otros participantes (a menudo es cuando se lleva a cabo el mejor aprendizaje).

Estamos en el proceso de definir cómo lean podría influir en lo que enseñamos y cómo lo enseñamos, pero ya hay algunas cosas que hacen que nuestro enfoque en ZingTrain sea muy compatible con él. Por ejemplo, el hecho de que tendemos a mirar las cosas de manera integral. La gente suele pensar que para mejorar, por ejemplo, el servicio al cliente, todo lo que necesita hacer es enviar a su persona de recepción a un seminario, cuando en realidad esto requiere el compromiso de toda la organización. Quienes asisten a nuestros seminarios entienden que los estamos alentando a repensar todo su enfoque, no solo a cambiar una cosa, y eso es lo que el pensamiento Lean nos enseña. También nos damos cuenta, y enseñamos, que un cambio real requiere tiempo, ya que los profesionales lean saben muy bien. Hay más: siempre enseñamos a las organizaciones a interactuar con las personas más cercanas al trabajo. Podríamos ser nuevos en lean, pero creemos que nuestro pensamiento está muy en sintonía con él.

Mejorando nuestros propios procesos

Enseñar lean significa comprenderlo profundamente, por lo que poco después de comenzar a aprender sobre él, la metodología comenzó a filtrarse en ZingTrain y también a transformar nuestros procesos. Al usar Lean nosotros mismos y tener experiencia directa con él, nos sentimos más seguros y cómodos compartiéndolo con otros. Lo que estamos haciendo en ZingTrain es experimentar en el campo de la educación mientras tratamos de resolver nuestros problemas mientras impartimos cursos.

Para Lean, el pie en la puerta en ZingTrain fue una oportunidad para agilizar el trabajo del personal de soporte de eventos. Gran parte de este trabajo era repetible, pero la falta de profesionales dedicados significaba que regularmente se llamaba a nuevas personas para llevar a cabo el proceso y que cada vez tenían que volver a capacitarse. (Alguien podría trabajar con nosotros durante tres semanas y luego no regresar durante seis meses, durante los cuales, por supuesto, los procesos cambiarían). Inspirados por lo que estaba haciendo Mail Order, creamos un panel de tareas y comenzamos a documentar los estándares utilizando nuestra experiencia. con SOPs. Se nos ocurrieron nuevas formas de documentar y compartir información, para que sea más fácil para nosotros usar, pero también para enseñar a otros.

En este momento, estamos en el proceso de mejorar la forma en que gestionamos los pedidos de los clientes. Debido a la pandemia, tuvimos que suspender a algunas personas y actualmente no podemos permitirnos que una persona solo trabaje en nuestra bandeja de entrada. Como consecuencia, ahora todos lo usan cuando hay que insertar información en el sistema, pero no hay coherencia ni estándar. Cuando un cliente compra un curso o un seminario, recibimos la notificación en nuestra bandeja de entrada y escribimos la información del cliente en una hoja de cálculo separada. Hasta hace unas semanas, enviamos manualmente un correo electrónico que decía: "Bienvenido, estamos encantados de tenerte en nuestro workshop". Desde entonces, automatizamos esa parte del proceso, pero ahora estamos analizando si realmente necesitamos la hoja de cálculo (podríamos sacar ese informe de Shopify, por ejemplo). Este trabajo de mejora es particularmente importante porque actualmente estamos aumentando la cantidad de seminarios y talleres que ofrecemos (estamos acostumbrados a hacer dos o tres por mes y ahora estamos ofreciendo hasta 12). Esto significa la carga de trabajo para clasificar, lo que requiere un mejor sistema. Nuestro total de transacciones ahora es más alto, pero nuestras transacciones tienden a ser de menor monto. Estamos luchando por superponer nuestro sistema actual con un mayor volumen de transacciones de bajo monto, y vemos grandes oportunidades de mejoras aquí.

Otro proyecto que estaba en marcha antes de que Covid-19 llevara al mundo a la tormenta fue la creación de una base de conocimiento para que sea más fácil para todos (y no solo formadores) hablar sobre las diferentes ofertas de ZingTrain. Este proyecto surgió de una revelación fuera del sitio el año pasado, durante el cual le preguntamos al personal sobre los diferentes temas en los que capacitamos a los clientes y nos dimos cuenta de que realmente no entendían la diferencia entre diferentes seminarios y workshops.

Enfrentándonos al Covid

La pandemia de coronavirus ha hecho que nuestra forma de operar sea obsoleta en un abrir y cerrar de ojos. Nuestro enfoque actual es tratar de generar la mayor cantidad de ingresos posible para tratar de retener a nuestro personal. Cuando comenzó la crisis, tuvimos que dejar ir a nuestro personal de apoyo de cuatro eventos y dejar a nuestro equipo central de siete durante cinco semanas, durante las cuales tratamos de entender cuál debería ser nuestro próximo movimiento. Como puede imaginar, nuestro enfoque se trasladó rápidamente al aprendizaje electrónico.

En un mes y medio, convertimos nuestros talleres presenciales de cuatro horas en talleres virtuales de dos horas y media. También organizamos 13 sesiones de una hora entre mayo y junio. Este giro rápido nos permitió aumentar drásticamente nuestros ingresos, de 14k en abril a 42k en mayo y 60k en junio. En este momento, nuestro enfoque está en alcanzar el punto de equilibrio y esperamos llegar pronto. Es bastante rápido y furioso, y obviamente muy intenso, por el momento, ya que pasamos de ser un negocio totalmente maduro en una posición cómoda a una startup en modo apresurado en cuestión de días.

Nuestro plan es diversificar nuestras ofertas para que las personas puedan consumir nuestro contenido de la manera que les funcione mejor, reconociendo también que ahora estamos vendiendo a una clientela a la que nunca hemos vendido antes (la capacitación en línea no es un formato que conocemos bien). Estamos aprendiendo cosas nuevas todos los días y entendemos que tendremos que continuar con esto, porque no esperamos poder brindar capacitación en persona durante otro año más o menos.

En un verdadero espíritu lean, nos dedicamos constantemente a la experimentación. Estamos intentando cosas nuevas, ajustando nuestra postura cada vez que no funcionan y tratando de cambiar diferentes variables (como ofrecer el mismo taller en un momento diferente). Lo que es realmente emocionante es que ZingTrain tiene un inventario extraordinario de información, pero está enterrado en las cabezas de diferentes personas, ahora hemos comenzado a documentarlo cada vez más (una tendencia que realmente estamos viendo en Zingerman's). A medida que reflexionamos sobre los últimos tres o cuatro meses, nos queda claro que Covid-19 no ha sido del todo malo para nosotros: las personas ahora tienen una mentalidad de crecimiento y están más abiertas que nunca.

Katie Frank
Co-gerente asociada de ZingTraink
Teri Laeder
Ingeniera de proceso en Zingerman's Delicatessen Inc.
Arianna Tellez
Formadora en ZingTraink
 
Extraído de: Planet Lean

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